“식품 리스크는 완전히 제거할 수 없다.
하지만 예측하고 관리해야만 살아남을 수 있다.”
푸드 리스크 관리와 위기대응법을 총망라한 책

식품산업의 글로벌화, 기후 환경의 변화, SNS와 인터넷의 동시성 등으로 인해 식품업의 리스크는 그 중요도와 파급력이 점점 더 커지고 있다. 식품 속에서 이물질이 발견되거나, 제조 과정의 위생 문제, 작업자의 안전사고, 저품질 원재료 사용 등의 이슈가 발생하면 그로 인해 식품기업은 뿌리부터 흔들리고 그동안 쌓아온 명성을 한순간에 잃을 수 있다. 외식업의 경우, 소비자 클레임이나 댓글 테러가 음식점의 존립 자체를 흔들 수도 있다.

제품의 품질과 안전을 중시하는 것은 어느 업종이나 마찬가지이지만 식품 안전은 소비자의 생명과 건강에 직결되므로, 소비자들은 식품기업에 대해 보다 높은 수준의 투명성과 신뢰를 요구한다. 건강과 생명에 직결되는 음식을 판매하기에 식품업은 기본적으로 높은 리스크를 안고 있다. 그리고 위기 발생 시 기업의 빠른 대처와 진정성 있는 커뮤니케이션이 없으면 사소한 이슈도 브랜드 불신으로 번질 수 있다.

이 책 《푸드 리스크 매니지먼트》는 우리가 매일 접하는 음식 속에 숨겨진 위험들에 대해 설명하고, 식품을 판매하는 기업은 이 위험을 어떻게 예방, 관리하고 대처해야 하는가에 대해 설득력 있게 전달한다. 원재료 생산부터 제조, 유통, 판매에 이르기까지 위험은 모든 과정에 존재할 수 있다.

식품산업은 사람의 건강에 직접 영향을 미치기 때문에 본질적으로 높은 리스크를 피할 수 없다. 식품을 다루는 과정에서 위생, 안전, 품질 등 다양한 문제가 숨어 있을 수 있다. 이 책에서는 식품산업에서 발생할 수 있는 이러한 위험 요소들을 ‘푸드 리스크’라고 정의한다.

‘푸드 리스크’에는 식품 안전, 이물질 혼입, 표시 위반 등이 포함된다. 이에 더해 식품 테러, 사회적인 파장을 일으킨 평판 리스크, 기후 변화와 글로벌 공급망 문제까지, 음식산업에서 푸드 리스크는 점점 더 복잡해지고 있다. 이러한 위험을 예방하고 관리하는 ‘푸드 리스크 매니지먼트’는 이제 기업의 생존 전략이자 늘어나는 음식의 위협으로부터 소비자를 지키는 사회적 책임이기도 하다.

1장 ‘리스크 매니지먼트’에서는 리스크에 대한 정의와 식품기업이 대비해야 하는 리스크의 종류를 알아보고, ‘리스크 식별 - 리스크 평가 - 대응 계획 수립 - 모니터링 및 검토 - 커뮤니케이션’으로 이어지는 매니지먼트 프로세스를 자세히 살펴본다. 또한 위기 대응 우수 사례로 덴마크의 불닭볶음면 리콜 해제 과정을 상세하게 설명하고 있어 위기 발생 시 실제 대응 전략으로 참고할 수 있다.

2장 ‘리스크 커뮤니케이션’에서는 커다란 이슈가 발생하거나 위기 수습 시에 커뮤니케이션의 중요성에 대해 살펴본다. 문제의 심각성을 파악하는 언론 모니터링, 비상 조직 운영 등을 통한 빠른 대처, 이슈 대응 메시지 작성 등 실제적인 대응 방법에 대해 알아본다. 식품 사고가 발생했을 때 기업이 정보를 어떻게 공개하고 설명하느냐는 매우 중요하다. 사실 은폐나 늦장 대응은 더 큰 소비자 반발과 불매 운동으로 이어질 수 있으며, 이는 브랜드 생존 자체를 위협할 수 있다.

또한 고객과의 최접점에서 소비자 신뢰를 회복하는 데 매우 중요한 역할을 하는 고객상담팀 운영에 대해서 팀 구성과 시스템 구성, 업무 매뉴얼을 구체적으로 설명한다. 한편 고객 상담의 질을 높이기 위해 전문가에게 자문을 받을 수 있는데, 이 책에서는 치아 파절에 관한 치과 전문의 자문 사례와, 음식물 속 화랑곡나방 혼입 사례를 통해 과학적인 사실에 기반한 식품기업의 클레임 대응 예를 살펴볼 것이다.

3장 ‘리스크 리빌딩’은 사고 예방 체계를 구축함으로써 재발을 방지하고 지속 가능한 성장을 도모하는 위기 이후 과정을 다룬다. 이를 위해 ‘위기 분석 및 피드백 수집 - 브랜드 이미지 재구축 - 조직 재정비 - 소비자와의 신뢰 회복’으로 이어지는 리빌딩 프로세스에 대해 설명하고, 위기 대응 이후 조직이 회복 단계를 밟으며 한정된 자원을 어디에 투자해야 하는지, 그리고 경영진을 비롯해 제품개발팀, 홍보팀, 상담팀 등 조직 내 리빌딩 주체들의 역할은 무엇인지 짚어본다.