앰배서더서울풀만 대표이사, 전 서울/제주신라 총지배인
조정욱 대표의 호텔 경영 비법

보이지 않는 곳까지 완벽함을 추구하는
‘디테일리즘’ 경영 철학과 전략, 성과를 공개한다!

2025년 봄, 81세인 배우 선우용녀가 ‘한국 최고령 유튜버’로서 새로운 활동을 시작했다. 본격적으로 공개한 첫 영상에는 벤츠를 타고 호텔 뷔페에 가 아침 식사를 즐기는 모습이 담겼다. 나이가 무색하게 건강하고 유쾌하면서 자신감 넘치는 그의 모습은 공개 직후부터 화제가 되었다. 또한 그가 선택한 앰배서더서울풀만호텔도 이슈의 중심에 섰다. 이 영상 공개 이전부터 ‘조식 맛집’으로 유명했던 이 호텔은 코로나19 팬데믹 이후 숙박만을 넘어 호텔 전체를 즐기려는 소비 트렌드 변화에 적극적으로 대응하며 호텔 업계는 물론이고 대중이 주목하는 성과를 만들어내고 있다.
이러한 성과의 중심에는 앰배서더서울풀만이 전관 리모델링 후 재개관한 2022년에 대표이사로 취임한 조정욱 대표가 있다. 자타공인 중화요리 톱 티어 후덕죽 마스터 셰프가 이끄는 중식당 ‘호빈’의 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, 뷔페 ‘더 킹스’의 조식 맛집 등극, 이색 디저트로 화제가 된 ‘아라비안 나이트’와 ‘카이막 빙수’ 같은 독보적 F&B 상품 개발 등은 모두 조정욱 대표 이후의 변화들이다. 그는 호텔 경영과 관련해 무슨 철학을 가지고 있고, 이를 바탕으로 어떤 전략을 실행했기에 혁신을 만들어낼 수 있었을까?
1989년 삼성그룹 입사 후 2002년 신라호텔로 자리를 옮겨 서울과 제주에서 총지배인을 역임한 조정욱 대표는 올해 24년 차 호텔리어가 되었다. 그동안의 경험과 이를 통해 체득한 경영 인사이트를 『디테일리즘: 프리미엄 호텔은 어떻게 고객을 만족시키는가』에서 처음 공개한다.

‘철학’, ‘인재와 조직문화’, ‘위기 관리’, ‘서비스와 제품 차별화’
4가지 측면으로 살펴보는 디테일리즘 경영의 모든 것

조정욱 대표는 세상에 존재하는 거의 모든 기능이 한자리에 모인 복합 비즈니스 생태계로서 호텔은 “살아 있는 경영의 실험실”이라고 설명한다. 그러면서 호텔리어로 일하며 발견한 호텔 경영의 본질은 ‘디테일’이었고 “모든 순간이 타협하지 않는 디테일의 연속이었다”라고 회고한다. 이 책의 제목이기도 한 ‘디테일리즘’은 이러한 경영 철학을 압축한 표현이다. 이는 단순히 기술적 완벽주의에 그치지 않는다. 고객에 대한 존중과 브랜드에 대한 책임감을 바탕으로 한 주인의식에서 나오는 자연스러운 결과를 의미한다.
『디테일리즘』은 호텔 경영의 본질로 꼽은 ‘디테일’을 4개의 주제로 나누어 조목조목 설명한다. 가장 먼저 1장 「우리는 무엇을 위해서 고생을 자초하는가」에서는 디테일에 대한 철학을 자세히 다룬다. 특히 신라호텔 재직 시절 객실 미니바 목업을 두고 새벽까지 고민하던 대표이사의 모습은 저자가 이 책을 집필하게 된 계기가 되었다고 한다. 책 전체를 관통하는 메시지의 시작점인 만큼 저자는 다른 어떤 사례보다 생생하게 그려내 독자의 몰입을 유도한다. 이를 통해 독자들은 저자가 오랜 시간 경험하고, 관찰하고, 시도하고, 고민한 결과가 왜 디테일이었는지 공감하게 된다.
2장 「남다른 디테일을 만드는 집요한 사람들」은 호텔 경영의 핵심인 디테일을 현장에서 실현할 인재와 조직문화를 다룬다. 〈사장님 귀는 당나귀 귀〉의 보스, 화제의 드라마 〈폭군의 셰프〉 자문으로 잘 알려진 신종철 셰프의 인플루언서화 지원(‘스타 셰프의 탄생’), 과감하고 전략적인 용인술이 가져온 혁신과 성과의 경험(‘키우지 마라, 데려와라’), 조직이 추구하는 가치에 맞는 인재의 선발 노하우(‘인재는 얼굴을 보면 안다’) 등은 리더의 자리에 있는 이들에게 조직 운영에 대한 새로운 시각과 인사이트를 준다. 또한 호텔리어를 꿈꾸는 이들에게는 갖춰야 할 자질과 역량이 무엇인지 알려준다.
3장 「바람 잘 날 없는 호텔의 365일」은 예상치 못한 사건과 사고가 언제든 발생할 수 있는 호텔에서의 위기 관리를 다룬다. 저자는 24년 동안 수많은 위기 상황을 겪었다. 그중 굵직한 것만 따지면 사스(2003년), 신종플루와 글로벌 금융위기(2008년), 메르스(2015년), 사드 배치와 한한령(2016년), 코로나19(2020년) 등이 있었다. 어느 하나 만만치 않은 위기 속에서 극복을 위해 어떻게 대응했는지, 위기를 넘어 도약할 수 있었던 노하우를 설명하며 경영의 교훈을 아낌없이 전달한다.
4장 「디테일의 끝을 보여드립니다」는 완벽한 고객 경험을 완성하기 위한 노력과 성과를 다룬다. ‘프라이빗 시크릿 디너’, ‘아라비안 나이트’, 캐릭터 ‘앰버드’ 등 차별화된 서비스와 제품 개발 사례를 통해 저자가 특별히 강조하는 ‘진화적 발전’이 구현된 모습을 보여준다. “주변을 돌아보고 지난 경험을 되새기며 뭔가 조금 다른 한 끗을 찾겠다는 마음가짐이 혁신의 출발”이라는 메시지는 혁신이란 완전히 새로운 것을 창조하는 것이 아니라 재해석하는 것임을 생각하게 한다.

“호텔이 지향할 품격과 리더십의 기준을 제시하는
호텔 경영의 교과서와도 같은 책이다.”

4개의 장, 20개의 꼭지로 다뤄진 38가지 사례는 현장의 맥박에 귀를 기울이고, 고객의 움직임을 예측하며, 변화의 순간마다 호텔의 본질을 지켜낸 시간의 소중한 기록이다. 24년이라는 저자의 긴 여정을 오롯이 담기에는 부족하겠지만, 그럼에도 이를 통해 전하고 있는 인사이트는 결코 가볍지 않다. 추천의 글 표현처럼 “감각과 경험으로 여겨지던 서비스 품질을 체계적 경영 언어로 승화”시키고 “호텔을 꿈꾸는 학생에게 현장의 감각을, 현업 종사자에게 경영의 지혜”를 주면서 “‘고객을 향한 경영’의 정수가 무엇인지 보여준다.”
곧 열릴 AI 시대에도 호텔의 핵심 가치는 인간만이 할 수 있는 ‘환대’가 될 것인 만큼 이 책에 담긴 디테일이 구현된 순간들과 이를 통해 발견할 수 있는 경영의 비밀은 앞으로도 유효할 것이다. 무엇보다 『디테일리즘』은 호텔 업계뿐만 아니라 고객을 만족시키고 성과를 창출하기 위해 노력하는 모든 이들에게 나아가야 할 길을 제시하는 지침서가 되어줄 것이다.