진정한 리더십은 마찰을 없애는 게 아닌 마찰을 올바르게 다루는 것이다!

《마찰력》은 스탠퍼드대학교 교수 로버트 서튼과 허기 라오가 수많은 조직을 연구하고 조사한 끝에 얻은 통찰을 담은 책이다. 저자들은 이 책에서 우리에게 매우 중요한 통찰을 제시한다. “옳은 일은 더 쉽게, 잘못된 일은 더 어렵게 만들어라.”

두 저자는 수많은 조직에서 반복되는 마찰이 사람들의 시간을 어떻게 갉아먹고 사기를 떨어뜨리는지를 연구해왔다. 하지만 이 책에서 단순히 “마찰을 없애라”고 말하지 않는다. 오히려 정반대다. 저자들은 “모든 마찰이 나쁜 것은 아니다”, “잘 설계된 마찰은 인간적이고 생산적인 조직을 만든다”는 사실을 보여준다. 마찰이 불가피하다면, 그것을 어떻게 다루느냐가 조직의 성패를 가른다는 것이다.

그래서 이 책은 나쁜 마찰과 좋은 마찰을 구분하는 데서 출발한다. 불필요한 규칙, 중복된 승인 절차, 무의미한 보고 등은 나쁜 마찰이다. 반대로 옳은 일을 더 쉽게, 잘못된 일을 더 어렵게 만드는 마찰은 좋은 마찰이다. 예컨대 임직원들이 부적절한 의사결정을 내리기 전에 한 번 더 생각하게 만드는 시스템, 불필요한 지출을 자동으로 걸러내는 절차 등은 조직의 윤리성과 효율성을 동시에 높인다.

《마찰력》은 이처럼 마찰을 올바르게 활용하는 구체적인 방법을 사례를 통해 제시한다. 예를 들어, 미국 미시간주의 복지 행정 시스템을 개혁한 비영리단체 ‘시빌라’는 복잡한 42쪽짜리 복지 신청서를 단 8쪽으로 줄였다. 그 결과 직원과 이용자의 부담이 줄고, 서비스 오류가 감소했으며, 방문 민원은 절반으로 줄었다. 불필요한 마찰을 제거하자, 좋은 마찰이 자연스럽게 작동하기 시작한 것이다.

책 속에서 저자들은 이런 변화를 만들어내는 사람들을 ‘마찰 해결사’라 부른다. 이들은 문제를 외면하지 않는다. 오히려 자신이 가진 영향력과 재능, 자원을 총동원해 일터를 더 나은 곳으로 만들기 위해 애쓴다. 회의 구조를 개선하거나, 동료의 시간을 낭비하지 않기 위해 회의록을 공유하고, 절차를 단순화한다. 작은 변화지만, 이런 마찰 해결사들이 모여 조직의 체질을 바꾼다.

저자들은 또 하나의 중요한 메시지를 던진다. 마찰을 완전히 없애려는 시도는 오히려 조직을 약하게 만든다는 것이다. 효율만을 추구하다 보면 인간적인 창의성, 공감, 도덕적 판단이 사라진다. 반면, 적절한 마찰은 사람들이 생각하고 토론하게 만들며, 더 나은 결정을 유도한다. 즉 ‘좋은 마찰’은 혁신의 발화점이 될 수 있다는 것이다.

그렇기에 저자들은 옳은 일은 더 쉽게, 잘못된 일은 더 어렵게 만드는 사람들로 가득한 조직이 더 인간적이고 생산적이며 혁신적이라고 주장한다. 저자들은 마찰 없는 조직은 좋은 조직이 될 수 있지만, 위대한 조직은 될 수 없다. 정말로 위대한 조직은 모두가 마찰을 다룰 줄 안다고 강력히 주장하는 것이다.

그런 점에서 이 책은 단순히 조직관리나 경영에 관한 내용만을 다루는 도서가 아니라, 실질적인 리더십 지침서라 할 수 있다. 왜냐하면 마찰을 올바르게 활용한다는 것은 리더십을 발휘하는 것과 다름 없기 때문이다. 결국 저자들이 책에서 강조하는 바에 따르면, 리더십은 마찰을 제거하는 게 아니라, 마찰을 다룰 줄 아는 것이다.

특히 저자들은 특정한 누군가가 아니라 바로 우리가 마찰 해결사가 될 수 있다고 말한다. 마찰을 해결하는 일에 있어서 직급, 지위 등 조직 내 위치보다는 진정으로 마찰을 잘 다룰 수 있는 능력이 중요하기 때문이다. 그렇기에 이 책은 평범한 직장인에서 중요한 결정을 내리는 임원, 그리고 주변 이해관계자까지, 모든 사람이 즉각 적용할 수 있는 방법으로 구성되어 있다. 이 책에 알려주는 마찰 다루는 법을 배운다면, 당신은 대체할 수 없는 린치핀과 같은 마찰 해결사가 될 것이다.