？？？？？ 스타트업 물류 설계 10년의 기록
？？？？？ 현장을 바꾼 실무자가 공개하는 물류의 기준

물류가 궁금한 사람들을 위한
현장 중심의 풀필먼트 실무 가이드!
성장하는 브랜드가 부딪히게 되는
문제점들과 그 솔루션을 제시합니다

현장을 바꾼 실무자가 공개하는 물류의 기준
이 책은 저자가 10년 동안 크고 작은 물류 현장에서 경험한 성패의 기록이다. 배민프레시 물류센터 현장 직원으로 시작하여 미팩토리, 팀프레시를 포함해 5개의 크고 작은 이커머스 스타트업 물류센터를 세팅하고 가동한 경험을 바탕으로, 이미 세팅된 거대한 물류망을 다루는 대기업 실무자는 쉽게 경험할 수 없는, 작은 형태의 물류부터 효율을 만들고 성장시킨 노하우를 공유한다.
한국에서 이커머스 물류에 ‘풀필먼트’라는 별칭이 붙어가며 대기업을 포함한 많은 이들의 관심이 집중되기 시작한 것은 10년이 채 되지 않는다. 이렇듯 이커머스 물류의 역사가 짧기 때문에 이커머스 물류 고도화를 위해 참고할 만한 방법론이 부재한 것이 현실이다. 풀필먼트(Fulfillment)라고 일컬어지는 이커머스 물류 현장의 다양한 고민을 해결하고 싶은 분들에게는, 한국 이커머스 물류의 성장기를 현장에서 온몸으로 통과해온 실무자의 이야기가 시행착오와 실패 비용을 줄이는 데 큰 도움이 될 것이다.

이커머스 물류, 결국은 ‘현장’에서 배우고 ‘경험’으로 완성된다
성장하는 브랜드의 물류는 외형이 커지는 만큼 여러 가지 다양한 문제를 맞닥뜨리게 된다. 이를 해결하려면 물류 프로세스의 처음 시작부터 끝까지 꼼꼼하게 살펴 프로세스 단계별 효율성을 분석하고, 문제가 발생하는 구간과 그 원인을 찾아야 한다.
물류가 무엇이냐고 묻는다면, ‘정답이 없는 것이 물류’라고 답할 수 있을 것이다. 특히 이커머스 물류는 더욱 그렇다. 때로는 비용 절감이 중요하고, 때로는 서비스가 중요하고, 때로는 속도가 중요하다. 이 중에서 하나를 포기할 순 없지만, 반대로 모든 것을 가질 수도 없다.
예를 들면, 멋들어진 큰 규모의 자동화가 모든 현장의 정답이 될 수는 없다. 그럼에도 정답에 가까운 것은 무엇인지 묻는다면, “내실 있는 프로세스와 물류 담당자들의 성장을 바탕으로 회사의 성장에 맞춘 최적의 물류를 구축하는 것”이야말로 물류가 추구해야 할 방향이라고 말할 수 있을 것이다.

물류에서 빠름보다 중요한 것은 고객 경험이다
기본적으로 상거래를 결정하는 본질은 상품의 품질이다. 이것을 충족한 다음 좋은 물류란 단순히 물건을 빠르게 보내는 일이 아니라, 고객 경험과 브랜드 신뢰를 완성하는 과정이다. 사실 단순히 빠르다는 것만으로 고객이 환호할 정도로 우리나라의 배송 서비스는 느리지 않다. 국내 대부분의 배송 서비스는 쿠팡이 아니라 ‘택배’가 담당하고 있으며, 생각보다 많은 고객이 빠른 배송 자체에 대한 관심이 있지 않다. 느린 것이 괜찮다는 이야기는 아니지만, 아주 빨라야 할 필요도 없다.
빠름보다 중요한 것은 물류의 ‘가시성’과 ‘정확성’이다. 내일 와야 할 상품은 내일 와야 하고, 모레 올 상품은 모레 와야 한다. 내일 와야 할 상품이 모레 오는 것도 문제지만, 모레 올상품이 내일와도 문제가 된다. 쿠팡이나 컬리가 해결한 것은 배송의 속도이기도 했지만, 그보다 더 큰 것은 ‘반드시 온다’라는 믿음을 고객에게 준 것이다.
물류 실무자라면 새벽배송, 당일배송에 대한 무조건적인 환상을 가지지 않길 바란다. 빠른 배송은 ‘정답’이 아니다. 그저 하나의 동기이자 선택지일 뿐이다. 다른 방식으로도 얼마든지 각자가 다루는 상품 영역에서 물류를 통해 어떤 변화를 만들 수 있다. 물류에 대한 다양한 관점과 연결의 가치를 잘 이해하고 있다면, 빠르지 않아도 좋은 서비스를 제공할 수 있다.
단순히 빠른 배송 서비스를 제공하는 이커머스 기업들은 예부터 지금까지 수없이 많았다. 그러나 지금은 많은 기업이 사라졌다. 그들이 실패한 원인은 물류 서비스의 본질은 속도가 아니라 ‘고객 경험’이라는 것을 간과했기 때문이다.

물류 혼자선 해결할 수 없는 물류, 커뮤니케이션의 중요성
세상의 모든 물류는 다를 수밖에 없고, 물류의 차이점은 상품과 마케팅이 만든다. 성장하는 브랜드는 물류가 포화상태가 되는 문제를 겪는 경우가 흔한데, 이를 해결하기 위해서도 상품과 마케팅 조직의 역할이 매우 크다. 저자는 전혀 비용이 들지 않고 굉장히 쉽지만, 동시에 어려울 수도 있는 솔루션을 제시한다. 그것은 바로 ‘커뮤니케이션’이다.
어떤 이들에게 물류란 매일 같은 일을 반복하는 단순노동처럼 보일 수 있다. 하지만 이 업무들이 높은 효율과 정확성을 만들어내기 위해서는 물류팀뿐만 아니라 전사적인 관점에서 전략을 고려하고 실행하는 노력이 필요하다. 상품 기획과 마케팅과 같은 전방 조직은 물류에서 발생할 변화를 이해하여 전략을 추진해야 하며, 마찬가지로 후방의 물류 또한 상품과 마케팅의 변화가 현장에 미칠 영향을 고려하여 프로세스를 설계해야 한다. 어떤 변화가 일어날지 잘 모르겠다면, 서로의 의견을 묻고 일정을 조율해야 한다.
이러한 변화는 빠르면 빠를수록 좋고, 보다 많은 부서가 함께 고려할수록 좋다. 원활한 커뮤니케이션을 통해 빠르게 만들고 함께 논의하며 수정하는 과정이 기업의 전략 변화에 앞서 진행된다면, 틀림없이 물류는 성공할 것이다.