모든 것이 서비스되는 세상, 우리 서비스는 ‘스튜핏’인가, ‘그레잇’인가?
우리나라 최고의 전문가 장정빈 교수의 <서비스 비밀 노트>가 왔다!
누구나 일상에서 서비스를 경험하는 세상이 왔다. 작은 제품부터 시작한 서비스는 이제 무형의 서비스가 되었고, ‘서비스’ 자체가 상품과 융합해 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다. 제품에 따라가는 서비스가 아닌 제품을 공짜로 주더라도 서비스로 이윤을 창출한다. 즉 꼬리가 몸통을 흔드는 이른바 ‘왝더독(Wag the dog)’ 시대다.
택시에 탄 손님에게 말을 걸지 않는 ‘침묵 서비스’, 점원의 도움을 바라지 않는 ‘침묵 쇼핑 바구니’. 사람과의 접촉을 지운다는 신조어 ‘언택트(Untact)'가 나올 정도로 시장이 빠르게 바뀌고, 고객의 마음이 변하고 있다. 기능이나 성능보다 감성을 건드리는 제품과 서비스가 고객의 마음을 움직인다. 하루에도 수십 번씩 움직이는 고객의 마음을 사로잡는 서비스 비결이 필요한 때다.
총 3장으로 구성한 이 책의 <1장>에서는 불변하는 고객 가치의 원칙이라는 서비스 분야의 가장 기본부터 짚는다. <2장>에서는 불만 고객까지 팬으로 만드는 저자만의 한 차원 높은 서비스 테크닉을 다룬다. 마지막 <3장>에서는 4차 산업혁명 시대에 미래를 준비하는 서비스 전략을 소개하며 기술적 진보에 따라 시시각각 변하는 서비스 시장에서 어떤 전략으로 서비스를 설계해야 하는지 소개한다.
30년간 다양한 서비스 현장 실무 경험과 강의를 통해 전문적인 서비스 이론을 겸비한 저자는 4차 산업혁명 시대에 걸맞게 서비스에 심리학적 방법론을 융합해 쉽고 재미있게 설명한다. 과연 어떤 것이 ‘스튜핏’한 서비스이고, 어떤 것이 ‘그레잇’한 서비스인지 저자를 따라 생생한 서비스 현장을 찾아보자.

서비스를 업그레이드 하는 그레잇한 서비스 지침서!
상품보다 서비스를 팔아라!
어떤 식당의 서비스가 괜찮은지 평가하는 요소는 무엇일까? 맛, 청결 상태, 재료의 신선도 등 여러 가지가 있을 것이다. 그러나 저자는 단 하나의 기준으로도 그 식당의 서비스 상태를 진단한다. 물 컵이 비어있거나 반찬이 떨어졌을 때 어떻게 대응하느냐 하는 것이다.
삼류 서비스는 아무리 불러도 종업원을 찾을 수 없는 곳이고, 이류 서비스는 불러서 부탁해야만 물이나 반찬을 주는 곳, 일류 서비스는 종업원이 끊임없이 고객을 관찰하며 무엇이 더 필요한지 살피는 서비스다.
식당뿐 아니라 기업도 마찬가지다. 특히 대부분의 기업은 고객의 불만이 어느 지점에 있을 것이라고 알면서도 고객이 먼저 요청해야 처리하기 시작한다. 저자는 고객과 기업의 이해관계가 충돌하는 지점에 바로 한 차원 다른 서비스 노하우가 있다고 전한다.
고객의 요구를 예측하고 대응하는 일에는 많은 시간과 비용이 든다. 고객 만족이란 고객에게 이익이 되는 선택을 기꺼이 하는 것, 즉 고객을 돕는 것이 수익으로 연결되는 선순환이 된다는 것이다. 수많은 아이디어로 새로운 서비스를 개발해도 가장 기본적인 ‘고객을 위한 마음’을 보여주지 못한다면 서비스는 공염불이 될 수밖에 없다.

기본을 바로 잡고, 고객을 감탄하게 하라!
저자는 어떤 분야든지 모든 고객을 VIP로 대접해야 한다고 강조한다. 여기서 저자가 말하는 VIP란 ‘매우 중요한 사람(very important person)’ 뿐만 아니라, ‘매우 개성 있는 사람(very individual person)’을 의미한다. 가족 구성원이 저마다 독특한 개성을 지닌 것처럼 고객도 저마다 나름의 필요와 욕구를 가진 존재로 인식하라는 것이다.
많은 기업들이 일부 고객을 대상으로 VIP 서비스를 제공하고 있다. 이것은 선택과 집중이라는 서비스 전략이 될 수도 있지만 다른 한 편으로는 VIP가 아닌 고객들은 ‘방치와 포기’를 의미하며, 당장 수익이 나지 않더라도 미래의 영업 기회를 가져다주는 것이 고객임을 잊지 말라고 강조한다.
또 고객을 대할 때도 기계적인 응대를 벗어나 직접 정성을 들여야 한다고 조언한다. 그 노력이 ‘비효율’일 수는 있겠지만, 바로 그 점이 고객을 감동케 한다는 것이다.
기업의 경쟁력은 고객의 감정에 담겨 있는 것이고, 감정은 고객을 대하는 목소리와 체온에서 비롯한다는 것이다. 이것은 달라진 고객의 욕구를 적절히 반영하지 못하고, 서비스 현장에서 간과할 수도 있는 고객 서비스의 기본이기도 하다.
수십 년의 경험과 전문적인 지식을 가진 저자가 말하는 미래의 서비스 전략은 거창한 서비스 테크닉이 아니라, 기본을 다시 짚는 것에서 시작한다. 그러나 많은 기업과 서비스 현장이 아직도 고객의 욕구를 파악하지 못하고 자신들의 서비스가 최고라고 여긴다. 이제는 초심으로 돌아가 고객을 대하는 마음부터 바꿔야 한다. 저자의 ‘비밀 노트’가 아직도 유효한 이유다.

서비스 전략은 물론 인간관계 팁까지 챙기는 그레잇 서비스!
고객의 마음을 움직인다는 것은 진심으로 그 사람에게 공감한다는 것이다. 전자제품을 구입한 지 3일 만에 고장 나 불편을 호소하는 고객에게 ‘금요일까지 방문하겠다’는 대답 보다는 “빨리 쓰셔야 하는데 불편하게 해드려 죄송합니다.”라는 말이 먼저 나와야 격이 다른 서비스라고 소개한다.
저자는 심리적으로 사람의 마음을 움직이는 서비스 방법을 설명하며 고객과 ‘즐거운 관계’를 만들 수 있는 방법들을 조언한다. 그리고 이러한 방법들은 서비스를 떠나 일상생활에서 대하는 관계에도 그대로 쓸 수 있다. 진심이 통하는 공감으로 상대의 마음과 소통하는 것이기 때문이다.
예를 들어, 상대방이 화가 나 있을 때 어떤 표현으로 위로해 주는 것이 좋을까?
“살다 보면 그런 일도 있지요.”, “듣고 보니 너도 잘한 것만은 아니네.” 이런 말은 상대의 화를 누그러뜨리고 마음을 여는데 적절한 말이 아니다. 아이들 표현을 빌려 ‘상대와 한편을 먹어 줘야’하는 것이다.
저자가 조언하는 방법의 하나는 ‘리액션’이다. 공감하는 마음을 표현하는 방법으로, 심리상담에서 쓰는 ‘반영의 표현법’이다. 상대의 말에 담긴 감정이나 욕구를 찾아 “나는 네 마음을 다 알아”라는 식으로 말하는 것이다.
“혼자만 그런 대접을 받았다니 정말 억울했겠군요.”, “그 친구 얘기에 당신이 속상했겠네.”
결국, 저자가 강조하는 ‘고객 만족’은 제품이나 서비스를 팔아 이익을 얻는 ‘결과’가 아니라, 고객과 소통하고 공감하는 ‘과정’에 있다. 어떻게 보면 별것 아닌 것처럼 보이지만, 막상 그런 서비스를 찾기란 쉬운 일이 아니다. 그 작고 섬세한 터치 하나가 바로 고객을 사로잡는 저자만의 서비스 비법인 셈이다. 이제 고객이 ‘그레잇!’이라고 외치게 하는 서비스 세상 속으로 빠져보자.