추천사
PART Ⅰ 대전환의 시대
1장 AI 시대의 도래와 경영환경의 변화
인공지능 시대의 서비스 혁신: 전환경제로의 확장
AI, 인간의 생각과 감정을 비즈니스와 연결하다
서비스 혁신을 위한 디지털 기술과 경험경제의 융합
마케팅에 날개를 달아 준 AI
생성형 AI가 촉발한 코딩의 민주화
직원들의 퇴직 이유를 찾아낸 딥러닝의 힘
프롬프트, 파인튜닝, 창의성, 그리고 질문
공공 분야에서의 AI 도입: 혁신의 현재와 도전 과제
AI 에이전트 경제의 급부상
변곡점에 선 한국, 위기를 기회로 바꾸려면
혁신의 방향을 정하라: 목표 지향 접근의 힘
기술은 권력이다, 그러나 영원하지 않다
PART Ⅱ 혁신
2장 서비스 혁신
서비스 제공의 3가지 기본 원칙
서비스 실패에 대한 회복은 고객만족의 기회
디지털 품질경영 시대의 격차(gap)를 줄이는 본질
고객만족의 필수조건: 매스 커스터마이제이션
먹는샘물 서비스 마케팅을 통한 서비스 차별화
호텔 레스토랑의 와인 역발상 서비스 마케팅을 통한 희소가치 전략
호텔 레스토랑의 STP 차별적 와인 서비스 마케팅 전략
호텔 레스토랑의 와인 브랜딩 마케팅 전략
호텔 레스토랑의 고객 지향적인 차별적 와인 서비스 품질
3장 고객경험 혁신
뉴 서비스 혁신적 변혁과 고객경험 가치 존중
고객경험 혁신 능력에 주목한다!
온택트, 인(人)택트로 진화하는 서비스 품질과 고객경험 가치
뉴노멀이 되고 있는 고객경험 혁신
고객경험의 3가지 트렌드
신(新) 리스크 시대의 고객경험 전략
사람, 경험, 창의성의 경제로: 한국 서비스 산업의 구조 전환
PART Ⅲ 품질과 표준
4장 품질로(路)
품질의 선행조건: 조직문화의 변혁과 예방활동
품질 리더십에 의한 Quality First
품질경영 수준의 체계적 평가와 품질경영의 고도화
Quality Trilogy(品質 三部作)로서의 개선활동
불량 제로가 시계 제로를 뚫는 길이다
품질비용 절감: 성공적인 비즈니스의 숨은 열쇠
품질비용 KPI 통해 품질향상 KGI 달성한다
품질이 먼저다
안전한 조직을 위한 품질문화: 품질경영의 새로운 패러다임
品質에서 프로세스는 자동차 깜빡이 역할!!!
5장 품질신로(新路): Quality 4.0
DX의 진화와 QX의 대응
QX의 미래, 논의보다는 실행 통한 Quality 4.0
Quality 4.0 시대의 진단: 품질경영 성숙도 평가하기
품질도 평가가 되나요? 품질 라운드스퀘어의 단서
품질경영의 진화 과정: 과거에서 미래로의 여정
미래의 품질과 Quality 4.0
K-Quality는 선택과 집중으로!!!
품질의 소중함과 K-Quality의 절실함
PART Ⅳ 지속가능성
6장 지속가능성을 위하여
기업가정신, 다시 우리를 일으킬 힘
완전하지 않은 것을 완전하게 만들어 지속 가능한 미래를 그리다
다음을 위한 지금, Fashion for Next Generation
Blending Future: 본(本)과 선(先)의 향연
더 투명한 공급망을 위한 게임 체인저, 공급망 가시성(Traceability)
안전, 우리 일상에서 빼놓을 수 없는 요소
기준을 만드는 기술: 표준에서 시작되는 기술패권의 힘
지속 가능한 미래를 위한 새로운 경영 패러다임: 녹색경영을 넘어서
지속 가능한 혁신의 조건과 도전
혁신의 선택과 비전: 성공을 이끄는 전략적 접근
지속가능성을 위해서는 ‘品格’ 있는 경영이 필요하다
참고문헌