제1부 고객
1. 고객이란 무엇인가? 14
2. 고객의 구매 포인트 17
3. 고객의 심리를 리드하라 20
4. 고객을 끌어당기는 3가지 심리 22
5. 소리 없이 등을 돌리는 고객이 가장 무서운 고객이다 25
6. 고객을 내 편으로, 고객을 나의 홍보대사로 28
7. 처음 오는 고객이 가장 큰 기회 32
8. 처음 방문한 고객, 단골 고객, VIP 고객, 충성 고객 35
9. 내가 가장 잘 보여야 할 대상은 고객 38
10. 고객을 넘어 내 삶의 귀객으로 40
11. 고객과의 거리 간격(불가근불가원) 43
12. 고객과 피객의 구분법 46
13. 장사를 하면서 고객 응대보다 우선시되는 것은 없어야 한다 48
14. 고객은 기버(giver)들에게 가장 약하다 51
15. 고객의 가족, 지인까지도 모두 추가 고객으로 삼아라 53
16. 고객 한 명의 가치 56

제2부 판매기술 레시피
1. 서비스의 정의 60
2. 판매는 구매 포인트와 셀링 포인트의 교집합에서 이루어진다 63
3. 판매자의 동선 65
4. 판매자의 금기어 ‘진상’ 67
5. 판매의 최고의 기술(고객 동기부여) 70
6. 고객의 라이프스타일을 알면 판매가 쉬워진다 75
7. 추임새의 마법 ‘음~아~오~’ 78
8. 판매의 순서 80
9. 고객 점유율을 높여야 매출이 오른다 84
10. 고객 응대를 최대한 길게 하면 많은 기회가 창출된다 86
11. 판매는 기술! 재방문은 만족! 주변 홍보는 감동! 에서 나온다 89
12. 판매 적중률, 연계 시도율이 매출을 좌우한다 92
13. 황금의 메가 포인트 95
14. 판매 상급자들의 3가지 공통점 98
15. 핵심 캠페인을 정하라 101
16. 스타상품 밀어 팔기 103
17. 1, 2, 3번 인기 제품의 빠른 재세팅 106
18. 클레임 고객 대처법(LESS 기법) 108
19. 리마인드 텔링 111
20. 고객이 우리 제품을 착용하는 라이프스타일을 상상하게 하라 113
21. 긍정 프레임 기법 116
22. 젠틀 시니어가 우리 매장의 귀객이 된다 118
23. 이유가 더해지면 설득력이 배가 된다 120
24. 목적 없이 너무 오래 머무는 고객을 자연스럽게 보내는 방법 122
25. 스킨십의 마법 124
26. 호기심을 이끄는 말 말 말 127
27. 말을 잘하는 법 130
28. 재방문 고객을 잘 기억하는 방법 134
29. 칭찬 기술 137
30. 고객의 라이프스타일에 관심을 가지고 인정하고 존경하라 140
31. 카운터 마케팅 142
32. 고객 응대 매뉴얼의 중요성 145
33. 수선 고객 응대 매뉴얼 149
34. 연계 효율을 높이는 찢어놓기 기술 152
35. 매출은 긴장감, 실수는 집중 154
36. 실패와 실수를 구분하라 158
37. 고객이 없을 때, 1팀 있을 때, 2팀 있을 때, 3팀 이상일 때의 대처법 160
38. 마인드 리셋법 163
39. 고객에게 옷을 필착시키는 법 165
40. 스토리 판매가 이긴다 168
41. 기대 가격을 높여야 판매가 수월해진다 172
42. 함께 따라온 핵심 인물을 공략하면 판매가 쉬워진다 175
43. 아이 고객 판매법 177
44. 고객의 삶의 불편함을 체크하여 공감해 주고, 그것을 해결하는 데 정성을 다하라 180
45. 하루하루 파티를 여는 마음으로 183
46. 강심장이 큰 연계를 만든다 186
47. 큰 고객(VIP) 창출법 189
48. 단골 고객의 2가지 소비습관 191
49. 제품을 알고, 고객을 알면 판매 전쟁에서 승리한다 194
50. 성공을 부르는 333법칙 197
51. 공포의 3분 스피치 훈련 199
52. 판매자의 동기부여 203
53. 1차 고객, 2차 고객, 3차 고객 관리법 206
54. 판매자의 표정이 살아야 제품이 산다 208
55. 판매 조회, 판매 종례 시스템 210
56. 기록을 위대하게 212
57. 전화 문의 고객 응대법 214
58. 창고 관리법 217
59. 재고 관리법 220
60. 나의 직원을 가슴 뛰게 만들어야 고객의 지갑을 열 수 있다 223
61. 지금은 ‘콜라보’ 시대 226
62. 고객과의 논쟁을 피하라 228
63. 이기려고 하면 지고, 공감하고 져주면 결국 이긴다 231
64. 질문을 잘하면 판매의 질이 높아진다 233
65. 고객의 “비싸요~!!” 대처법 236
66. 고객은 자신에게 필요한 예쁜 물건을 구매한다 238
67. 자존심을 저축해야 판매왕이 될 수 있다 241
68. 원츠의 시대는 끝나고 니즈의 시대가 왔다. 니즈를 공략하라 243
69. 외모는 단정하게, 말투는 자신 있게, 인사는 존중을 담아서 245
70. 마음은 평온하게, 손발은 빠르게 247
71. 심리 장사 249
72. 사은품을 특별품으로 느끼게 하라 251
73. 궁합을 어필하라 253
74. 샤머니즘 활용법 255
75. 목표 매출의 골디락스 259
76. 경쟁은 매출 부스터, 협력은 장수의 비결 261
77. 기다리는 판매는 끝이 났다 263
78. 알고리즘 판매 265
79. 노노노! 예스! 법칙 268
80. 재방문의 연결고리 270
81. 고객의 소리에 매장 흥행의 힌트가 숨어있다 273
82. 긍정언어(“네, 맞습니다.”) 276
83. 분명하고, 힘 있게 말하라 278
84. 설득하려 하지 말고 제품을 자랑하듯이 이야기하라! 280
85. 과정만 보고 결과를 예상하지 말고, 결과만 보고 과정을 평가하지 마라 283
86. 장사는 물건을 파는 것이 아니라 고객을 담는 것이다 285
87. 지금 시대는 다이소식 소비가 트렌드이다 287
88. ‘얼리 소비형 고객층’과 ‘레이트 소비형 고객층’은 늘 존재한다 289

제3부 판매 고수의 마인드
1. 판매 고수에게는 ‘객사부일체’의 정신이 있다 292
2. 판매 고수는 ‘백견이 불여일행’을 제1원칙으로 한다 295
3. 판매 고수는 인정, 감사, 기회의 법칙을 활용한다 298
4. 판매 고수는 넘어지면 무엇이라도 주워서 일어난다 300
5. 판매 고수는 끈질김을 가진 자이다 302
6. 판매 고수는 피곤함을 이기는 몰입에 능숙하다 304
7. 판매 고수는 자기관리를 철저하게 한다 306
8. 판매 고수는 전략가이다 309
9. 판매 고수는 빠른 위기 인식과 위기관리에 능하다 311
10. 판매 고수는 반복에 능한 자이다 313

에필로그 315