목차
1장 고객 관계의 새로운 시작: 마음을 움직이는 설계자의 전략
1-1 서비스를 무기로 사용하여 지배하라
1-2. 고객의 마음은 당신이 설계할 전장이다
1-3 서비스 성공의 3가지 핵심 전략: 고객의 마음을 움직이는 기술
1-4 고객 만족은 끝났다. 이제 당신의 통제권을 확보하라
1-5 고객은 당신의 철저한 설계를 따라 움직인다
1-6 고객 심리학, 당신의 가장 날카로운 승리의 무기다
2장 고객의 마음을 사로잡는 언어, 섬세한 소통의 기술
2-1 경계심을 허무는 섬세한 기술 : 스몰토크
2-2 열린 질문 : 고객의 사고를 이끌어내는 언어의 힘
2-3 대화로 설계하여 전략적으로 이끌어라
2-4 고객의 본능을 깨우고, 이성을 넘어선 공감을 이끌어라
2-5 고객 유지를 이끄는 섬세한 언어 기술 5가지
2-6 목소리, 고객 행동을 조율하는 핵심도구
3장 고객과의 대화 한마디가 당신의 운명을 결정한다.
3-1 서비스의 심장은 의사소통이다
3-2 귀를 열고 고객의 의도는 장악하라
3-3 고객 기대를 배신하고 감동을 폭발시켜라
3-4 대화만으로 당신의 열렬한 지지자를 만들어라
3-5 어설픈 공감은 관계를 망치는 치명적 언어
3-6 질문으로 대화를 주도하라
4장 고객의 MBTI를 간파하고, 그들의 마음을 설계하라.
4-1 서비스 전략을 주도하는 첫 수: 외향형/내향형 파악하기
4-2 E(외향형) I(내향형)유형에 맞는 감정지휘자가 되어라.
4-3 T(사고형) F(감정형) 유형별 CSI와 NPS 활용 전략
4-4 MBTI를 넘어선 통찰로 고객의 본질을 꿰뚫어라.
4-5 MBTI로 심리스위치를 켜라
4-6 고객의 마음을 이끌어 선택의 현실을 설계하라.
5장 고객 심리를 이용한 마케팅 공략집
5-1 행동경제학: 고객 행동의 숨겨진 심리 패턴을 통찰하라
5-2 구매 결정의 5단계: 고객 여정에 영향을 미쳐 최종 선택으로 이끌라
5-3 디토 심리: 고객의 자발적 공감을 이끌어 열성 지지자로 만들라
5-4 감성 공략: 고객의 마음을 움직여 강력한 유대감을 형성하라
5-5 유한성의 법칙: 고객 심리 설계의 완성
5-6 퍼스널 마케팅: 고객을 위해 강력한 가치 설계자가 되어라
6장 화법의 힘: 고객의 무의식을 움직이는 설득의 기술
6-1 CRM과 화법: 성공을 위한 전략적 도구를 구축하라
6-2 콜드리딩: 고객의 무의식을 통찰하여 본질을 이해하라
6-3 현실주의자의 합리적 관점: 가치를 스며들게 하라
6-4 비언어적 소통의 힘: 몸이 전하는 메시지를 전략적으로 활용하라
6-5 갈등의 전략적 관리: 위기를 기회로 전환하여 신뢰를 구축하라
7장 AI 시대의 심리 주도: 당신은 신이 될 것인가, 기계의 부품이 될 것인가
7-1 AI의 역습: 고객 서비스, 대체될 것인가 설계할 것인가?
7-2 텍스트 시대, 언어로 고객의 현실을 설계하고 인식을 주도하라
7-3 AI는 당신의 동료가 아니라, 당신을 대체할 완벽한 포식자다
7-4 고객 내면의 데이터화: AI로 심리를 예측하고 통찰력을 획득하라
7-5 AI의 눈으로 통찰하고, 당신의 공감으로 고객을 설계하라
7-6 AX 시대의 도래: 감정근육을 키워라
8장 고객의 불만을 신뢰를 쌓는 강력한 기회로 전환하라
8-1 불만의 가면을 벗기고 숨겨진 진정한 니즈를 파악하라
8-2 클레임의 본질을 파악하고, 컴플레인의 핵심을 해결하라
8-3 고객 심리 공략: 감정의 핵심 요소를 활용하여 주도하라
8-4 당신의 성장은 평온이 아닌 도전 속에서 결정된다
8-5 실패의 연금술: 위기를 넘어 충성 고객을 창조하라
에필로그
1-1 서비스를 무기로 사용하여 지배하라
1-2. 고객의 마음은 당신이 설계할 전장이다
1-3 서비스 성공의 3가지 핵심 전략: 고객의 마음을 움직이는 기술
1-4 고객 만족은 끝났다. 이제 당신의 통제권을 확보하라
1-5 고객은 당신의 철저한 설계를 따라 움직인다
1-6 고객 심리학, 당신의 가장 날카로운 승리의 무기다
2장 고객의 마음을 사로잡는 언어, 섬세한 소통의 기술
2-1 경계심을 허무는 섬세한 기술 : 스몰토크
2-2 열린 질문 : 고객의 사고를 이끌어내는 언어의 힘
2-3 대화로 설계하여 전략적으로 이끌어라
2-4 고객의 본능을 깨우고, 이성을 넘어선 공감을 이끌어라
2-5 고객 유지를 이끄는 섬세한 언어 기술 5가지
2-6 목소리, 고객 행동을 조율하는 핵심도구
3장 고객과의 대화 한마디가 당신의 운명을 결정한다.
3-1 서비스의 심장은 의사소통이다
3-2 귀를 열고 고객의 의도는 장악하라
3-3 고객 기대를 배신하고 감동을 폭발시켜라
3-4 대화만으로 당신의 열렬한 지지자를 만들어라
3-5 어설픈 공감은 관계를 망치는 치명적 언어
3-6 질문으로 대화를 주도하라
4장 고객의 MBTI를 간파하고, 그들의 마음을 설계하라.
4-1 서비스 전략을 주도하는 첫 수: 외향형/내향형 파악하기
4-2 E(외향형) I(내향형)유형에 맞는 감정지휘자가 되어라.
4-3 T(사고형) F(감정형) 유형별 CSI와 NPS 활용 전략
4-4 MBTI를 넘어선 통찰로 고객의 본질을 꿰뚫어라.
4-5 MBTI로 심리스위치를 켜라
4-6 고객의 마음을 이끌어 선택의 현실을 설계하라.
5장 고객 심리를 이용한 마케팅 공략집
5-1 행동경제학: 고객 행동의 숨겨진 심리 패턴을 통찰하라
5-2 구매 결정의 5단계: 고객 여정에 영향을 미쳐 최종 선택으로 이끌라
5-3 디토 심리: 고객의 자발적 공감을 이끌어 열성 지지자로 만들라
5-4 감성 공략: 고객의 마음을 움직여 강력한 유대감을 형성하라
5-5 유한성의 법칙: 고객 심리 설계의 완성
5-6 퍼스널 마케팅: 고객을 위해 강력한 가치 설계자가 되어라
6장 화법의 힘: 고객의 무의식을 움직이는 설득의 기술
6-1 CRM과 화법: 성공을 위한 전략적 도구를 구축하라
6-2 콜드리딩: 고객의 무의식을 통찰하여 본질을 이해하라
6-3 현실주의자의 합리적 관점: 가치를 스며들게 하라
6-4 비언어적 소통의 힘: 몸이 전하는 메시지를 전략적으로 활용하라
6-5 갈등의 전략적 관리: 위기를 기회로 전환하여 신뢰를 구축하라
7장 AI 시대의 심리 주도: 당신은 신이 될 것인가, 기계의 부품이 될 것인가
7-1 AI의 역습: 고객 서비스, 대체될 것인가 설계할 것인가?
7-2 텍스트 시대, 언어로 고객의 현실을 설계하고 인식을 주도하라
7-3 AI는 당신의 동료가 아니라, 당신을 대체할 완벽한 포식자다
7-4 고객 내면의 데이터화: AI로 심리를 예측하고 통찰력을 획득하라
7-5 AI의 눈으로 통찰하고, 당신의 공감으로 고객을 설계하라
7-6 AX 시대의 도래: 감정근육을 키워라
8장 고객의 불만을 신뢰를 쌓는 강력한 기회로 전환하라
8-1 불만의 가면을 벗기고 숨겨진 진정한 니즈를 파악하라
8-2 클레임의 본질을 파악하고, 컴플레인의 핵심을 해결하라
8-3 고객 심리 공략: 감정의 핵심 요소를 활용하여 주도하라
8-4 당신의 성장은 평온이 아닌 도전 속에서 결정된다
8-5 실패의 연금술: 위기를 넘어 충성 고객을 창조하라
에필로그
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