우리가 지금 목격하는 변화들은 단지 시작에 불과하다!

한 고객이 몇 달 전 구매한 와인에 뒤늦게 받은 할인 쿠폰을 적용해 달라고 요청한다. 매장은 규정을 이유로 이를 거절하고, 고객은 돌아서며 다시는 이곳을 찾지 않겠다고 생각한다. 대부분은 이 일을 몇 달러짜리 할인 문제로 생각할 것이다. 그러나 저자는 전혀 다르게 바라본다. 문제는 5달러가 아니라, 고객을 행복하게 만들 수 있는 기회를 스스로 놓쳤다는 데 있었다. 『땡큐 이코노미』는 이 작은 일화에서 출발해 오늘날 비즈니스가 완전히 새로운 국면으로 들어섰음을 이야기한다.

인터넷과 소셜 미디어는 새로운 마케팅 채널을 만든 것이 아니라 기업과 고객의 관계를 근본부터 다시 정의했다. 고객은 더 이상 기업이 전달하는 광고를 일방적으로 받아들이는 소비자가 아니다. 자신의 경험을 수많은 사람들과 공유하고, 브랜드의 평판을 함께 만들어 가는 존재가 되었다. 이제 기업이 경쟁해야 하는 대상은 경쟁사만이 아니라 고객의 신뢰와 감정이다.

저자는 이러한 변화를 누구보다 빨리 읽어낸 실천가였다. 아무도 온라인에서 와인을 판매할 것이라고 생각하지 않던 시절 온라인 와인 사업을 시작했고, 소셜 미디어가 막 등장하던 초기에 이를 고객과 관계를 맺는 도구로 활용했다. 그러나 이 책이 말하는 핵심은 새로운 플랫폼을 먼저 이용하는 기술이 아니다. 플랫폼은 끊임없이 바뀌지만 고객과 관계를 만드는 원리는 변하지 않는다는 사실이다. 그래서 저자는 새로운 기술보다 그 안에서 어떤 관계를 만들어 가느냐가 기업의 미래를 결정한다고 강조한다.

그 핵심은 의외로 단순하다. 손익계산서에는 드러나지 않는 관심, 일회성이 아닌 장기적인 관계, 광고보다 오래 기억되는 고객 경험이 결국 기업의 경쟁력이 된다는 것이다. 그래서 소셜 미디어의 본질 역시 콘텐츠를 많이 만드는 데 있지 않다. 고객과 대화하고, 귀 기울여 듣고, 신뢰를 쌓는 데 있다. 팔로워의 숫자가 아니라 관계의 깊이가 브랜드의 진짜 자산이며, 고객의 평생 가치를 바라보는 기업만이 지속적인 성장을 이룰 수 있다고 저자는 말한다.

이 책은 고객 이야기에서 멈추지 않는다. 뛰어난 고객 경험은 훌륭한 기업 문화에서 시작된다는 사실도 함께 보여 준다. 고객을 감동시키는 기업은 먼저 직원을 존중하는 기업이다. 리더가 직원을 신뢰하고 자율성을 부여할 때, 그 문화는 자연스럽게 고객에게 전달된다. 결국 고객 서비스는 매뉴얼이 아니라 조직 문화의 결과이며, 관심의 문화는 기업의 가장 위에서부터 아래로 흘러내려야 한다는 통찰은 지금도 여전히 유효하다.

플랫폼은 계속 바뀌고 마케팅 기술은 끊임없이 진화한다. 그러나 고객이 브랜드를 기억하는 이유는 여전히 사람에게 있다. 누가 더 정교한 광고를 만들었는가보다 누가 더 진심으로 고객을 이해했는가가 오래 살아남는 기업을 만든다.

무엇보다 이 책이 반복해서 강조하는 것은 ‘관심’이다. 고객에게 관심을 기울이고, 직원에게 관심을 기울이며, 관계를 유지하기 위해 시간을 투자하는 일. 저자는 이것이 비용이 아니라 가장 확실한 투자라고 말한다. 결국 땡큐 이코노미란 새로운 기술이 만들어 낸 경제가 아니라, 사람을 향한 관심이 다시 경쟁력이 된 시대를 의미한다.

『땡큐 이코노미』는 소셜 미디어 활용법을 설명하는 책이 아니다. 고객과 직원, 그리고 브랜드를 바라보는 관점을 근본부터 바꾸는 책이다. 기술은 시대마다 달라져도 사람을 향한 관심과 신뢰는 결코 낡지 않는다. 이 책은 가장 오래된 원칙이 오늘날 가장 강력한 경쟁력이 되었음을 설득력 있게 보여 준다.


추천사

조회수와 팔로워에 쫓겨 더욱 빠르고 자극적인 콘텐츠가 쏟아지는 시대입니다. 소셜 미디어가 대중화된 지 십수 년이 흘렀지만, 인터넷 문화는 성숙해지기보다 오히려 피로감을 더해가는 듯합니다.
하지만 세상이 아무리 빠르게 변해도 절대 변하지 않는 유일한 것이 있습니다. 바로 다정함과 진정성을 갈구하는 인간의 본성이죠. 사람들은 여전히 자신이 좋아하는 사람과 시간을 보내고, 의미 있는 소통을 나누길 원합니다. 과거의 브랜드가 일방적으로 메시지를 강요했다면, 이제는 고객과 감정이 실린 상호작용을 해야만 살아남을 수 있는 새로운 시대로 들어섰습니다.
이 책은 소셜 미디어를 단순한 홍보 수단으로 치부하지 않습니다. 가격 경쟁이나 막대한 마케팅 예산을 쏟아붓는 데는 명백한 한계가 있지만, 사람들에게 ‘진심’을 전하는 데에는 한계가 없다는 사실을 일깨워줍니다. 저자가 말하는 땡큐 이코노미 시대에서는 고객 한 사람 한 사람을 소중히 여기고 진지하게 대우하는 브랜드만이 강력한 충성 고객과 지지자를 얻을 수 있습니다.
나만의 브랜드를 단단하게 세우고 자립해 나갈 때, 우리가 진정으로 추구해야 할 것은 단기적인 숫자가 아닙니다. 내 콘텐츠와 제품에 다가와 준 단 한 사람의 가치를 알아보고 진실한 관계를 맺는 일입니다. 저와 같은 크리에이터는 물론, 자신이 좋아하는 일로 가치 있는 비즈니스와 커뮤니티를 만들어가고 싶은 모든 분들께 이 책은 완벽한 마인드셋을 심어줄 것입니다. 시대가 변해도 클래식은 영원하니까요.
- 드로우앤드류 (크리에이터)

“게리 베이너척은 마케팅의 미래를 보고, 땡큐 이코노미가 어떻게 두 가지 요소에 기반을 두는지를 보여 준다. 그 두 가지는 고객에 대한 경청과 감사라는 전통적인 방식과 전례 없는 규모와 속도로 기업을 고객과 직접 연결해 주는 트위터 같은 새로운 서비스들이다.”
- 딕 코스톨로 (트위터 CEO)

“새로운 마케팅은 단지 극도로 열정적이고 과하며 통찰력과 유창한 화술이 있고 유명 축구팀을 소유한 자들만을 위한 것이라고 오해하기 쉽다. 그렇지 않다. 새로운 마케팅은 누구든 관심을 가지는 사람들을 위한 것이다. 게리 베이너척은 그 방법을 친절히 보여 주고 실례를 들어 알려주며 진실을 명확히 해준다. 멍청한 보스를 위해 이 책을 사라.”
- 세스 고딘 (『린치핀』의 저자)

“감사는 사업을 지속 가능하게 만드는 비결이다. 게리 베이너척은 이런 감사가 멀티플랫폼 커머스 및 미디어 세계에서 그 어느 때보다 더 중요한 이유를 구체적으로 보여 준다. 사업을 크게 키우고자 한다면 이 책을 읽어야 한다.”
- 프레드 윌슨 (‘유니언스퀘어벤처스’의 공동 설립자)