이 책은 사람 사이에서 일어나는 갈등이나 문제를 해결하는 방법으로 E.T.(효과적인 역할 훈련) 프로그램을 만들어 적용하면서 가족이나 학교, 지역사회나 조직에서 일어난 놀라운 변화를 회사와 팀에 적용하도록 정리했다.
사람들은 비즈니스를 성공적으로 이끄는 일과 좋은 인간관계를 맺는 것은 서로 다른 일이라 여기지만, 역할 훈련 프로그램은 사람과 사람 사이의 관계 모델로 시작했기 때문에 그러한 편견을 뒤집는다. 팀을 성공적으로 이끌면서 인간관계도 성공할 수 있는 모델을 제시하고 있다.

리더는 괴로운 순간이 많다. 어쩔 수 없는 일처럼 받아들이는 경우가 많지만, 사실 리더의 괴로움은 거의 전적으로 자신의 미숙함 때문이지 그 역할이 원래 그런 것은 아니다. 대부분의 사람이 리더 역할에 대해서 어떤 훈련도 받지 못했다. 그러니 미숙하고, 미숙하니 어려울 수밖에 없는 것이다. 책에서는 훈련된 리더를 만들어 줄 기술과 방법을 제시하고 있다.
그 몇 가지 방법을 소개하면 이렇다.

적극적 듣기는 듣는 사람이 말하는 이의 표현에 대해 자신의 느낌을 자신의 언어로 고쳐서 말하는 방식이다. 이것은 말하는 이가 존중받고 있다는 느낌이 들어 자기 의견을 충분히 말할 분위기가 되며, 듣는 사람은 말하는 사람의 의도와 기분을 충분히 헤아리게 된다.
공감은 내가 다른 사람 처지에 서는 능력이며, 그들의 내면적 가치 세계를 이해하는 능력이다. 상대방이 문제를 어떻게 바라볼까? 어떻게 느끼고 있을까? 적극적 듣기는 바로 이 기능을 담당한다. 다른 사람이 나와 같은 입장에서 나를 이해하고 있다고 자주 느낄 수 있는 분위기는 그 사람에게 심리적 건강과 개인적 성장을 가져다준다. 공감은 말하는 사람이 욕구를 충족할 수 있도록 분위기를 만들어 문제를 좀 더 쉽게 해결할 수 있게 하기 때문이다.
그렇다고 적극적 듣기가 상대방의 모든 생각을 받아들이고 동의한다는 뜻은 아니다. “나는 당신이 느끼고 있는 것을 듣는다”라는 것을 전달하는 것이지, 동의나 반대 또는 그 감정이 옳다거나 그르다는 판단을 전하는 것이 아니기 때문이다. 듣는 사람은 단지 그 감정이 존재한다는 사실을 수용한다는 것을 전달할 뿐이다. 이런 태도는 상대방의 마음을 무장해제시킨다.

나-메시지는, 어떤 상황이나 문제 혹은 상대방의 행동에 대해 내가 느끼는 감정을 전달하는 방법이다. 상대방의 행동에 대해 평가하거나 문제를 제기하는 것이 아니라, 그것 때문에 생기는 자기 느낌을 전달하는 방식이다. 이 방식은, 상대방을 탓하는 말을 걷어 내서 반발심을 불러일으키지 않아 감정을 넘어 문제의 실체에 접근하도록 돕는다.

무패 방법(No-Lose Method)은 갈등을 해결하기 위한 세 번째 방법으로 승패 방법의 대안이다. 이 방법을 쓰면 아무도 패배하지 않는다. 성공하는 리더는 조직의 욕구를 충족할 뿐만 아니라 집단 구성원들의 욕구도 충족하는 기술을 가지고 있는 사람이다. 그리고 자신의 욕구도 잊지 않는다. 이렇게 모두의 욕구를 충족하기 위해 여러 가지 다양한 기술을 언제 어디서 써야 하는지 아는 유연성과 감수성을 반드시 얻어야 한다.
승-패 방법은 권력 다툼을 자주 일으킬 수밖에 없다. 간단하게 말하면, 미리 해결 방안을 결정하고 굴복을 얻어 내기 위해서 권력 투쟁을 하는 것이 아니라, 서로 수용할 수 있는 해결 방안을 탐색하는 일이다.
서로 수용할 수 있는 해결 방안을 찾는 일에는 권력이 필요한 게 아니라 창의적인 사고가 필요하다. 마치 수수께끼를 푸는 것과 같다.

L.E.T.는 지난 50여 년 동안 수많은 글로벌 기업이 선택했다. 그리고 효과를 얻어 아마존, GM, IBM을 비롯해서 전 세계 1,000개 이상의 기업으로 확산해 널리 쓰이고 있다. 국내에서도 한국은행, 현대, 에스오일, 엘지전자를 비롯해서 수많은 기업에서 훈련 프로그램으로 채택하고 있다.
준비된 리더를 원하는 기업, 준비된 리더로 성장하기를 원하는 비즈니스맨들에게 추천한다.