AI가 민원을 처리하는 시대에도 악성민원은 사라지지 않는다. 오히려 SNS, 유튜브, 국민신문고를 무기로 더 정교하고 교묘하게 진화하고 있다. 2023년 국세청 공무원이 민원인 응대 중 의식 불명으로 사망했고, 2024년 김포시 공무원이 온라인 신상 공개와 밤샘 항의 전화에 시달리다 스스로 생을 마감했다. 이 비극들은 단순한 개인의 불행이 아니었다. 조직이 담당자 개인에게 '무조건 친절'을 강요하는 구조, 악성민원에 대응할 기준도 시스템도 없는 공공기관의 현실이 만들어낸 구조적 결과였다. 이 책은 바로 그 구조를 정면으로 겨냥한다.

기준과 절차, 방법을 제시하는 악성민원 실전 매뉴얼
책은 네 개의 파트로 구성되어 있다. 첫 번째는 ‘현황’이다. 강성민원과 악성민원의 판단 기준을 수치화하고, 우리나라에서 악성민원이 유독 심각한 4가지 사회구조적 원인을 분석한다. 두 번째는 ‘조직 차원의 전략’이다. 기관 차원의 선제적 대응 체계, 전담 조직 구성, 창구 일원화, 데이터 관리 시스템, 단계별 법적 대응 지침을 다룬다. 세 번째는 ‘개인 차원의 실전 기법’이다. EAR·BIFF·MTP 전략 등 현장에서 즉시 꺼내 쓸 수 있는 대응 기법과 녹음·영상 촬영의 법적 경계를 판례와 함께 정리한다. 네 번째는 ‘상황별 활용’이다. 대면 폭행·점거, 전화 폭언, SNS 협박, 보상 압박까지 20개 이상의 실전 상황별 대응 스크립트와 응대 표현을 담았다.

현장 20년이 만들어낸, 현장에서 검증된 언어
이 책의 차별점은 저자의 독보적인 현장 이력에서 나온다. 행정안전부·서울시 악성민원 자문위원이자 한국감정노동인증원 원장으로서 20년간 수백 개 공공기관과 기업 현장을 누비고, 국내 유일의 감정노동자 보호 인증 사업을 운영하며 2,500명 이상의 감정노동 관리사를 배출해온 저자만이 쓸 수 있는 책이다. 저자는 악성민원에 대한 관념적인 위로나 원론적인 친절 교육에 그치지 않고, 현장 데이터와 판례로 검증된 구체적인 기준과 방법을 제시한다. 친절을 말하지만 결국 '보호'를 향하고, 대응을 논하지만 결국 '시스템'을 지향하는 이 책은, 악성민원이 개인의 인내가 아닌 조직의 위험관리 문제로 다뤄져야 하는 지금 이 시대에 반드시 필요한 지침서다.

책 속에서

친절이 오히려 악성민원인을 키웠다
2000년대 이후 공공기관과 민간 기업들이 경쟁적으로 친절 서비스를 강조하면서 '민원인은 왕이다'라는 말을 끊임없이 주입받아야 했습니다. 그런데 이것이 결국 부메랑이 되어 돌아왔습니다. 악성민원인들은 친절도 평가, 민원 처리 평가 감점 같은 제도적 장치를 무기 삼아 현장 공무원을 압박합니다. ‘무조건 들어주는 것이 미덕’이라는 행정 기조가 악성민원인을 오히려 키운 셈입니다. 이 부분은 우리 정말 뼈아프게 받아들여야 할 대목입니다.

악성민원인은 오히려 조용하고 정중할 수 있다
소리를 지르고 욕설을 한다고 해서 민원 내용 자체가 부당한 것은 아닙니다. 반대로 조용하고 정중하게 요구하는 민원인이 사실은 허위 사실을 근거로 보상을 요구하는 악성민원인일 수도 있습니다. 단편적인 행동 하나로 판단하지 않고, 민원의 내용·요구 수준·반복 패턴·목적을 종합적으로 살펴보는 것이 중요한 이유가 바로 여기에 있습니다 줘서 문제 해결을 더욱 어렵게 만드는 것이죠. 이러한 구조가 감정노동을 더욱 심화시킵니다.

13만 건의 피해, 그런데 법적 대응은 2%도 안 된다
2021년부터 2023년까지 3년간 민원 공무원에 대한 위법행위는 13만 1,097건이었지만, 실제 고소·고발 등 법적 대응에 나선 비율은 채 2%에 미치지 못했습니다. 이제는 ‘참는 것이 미덕’이 아니라 '적극 대응이 의무'라는 방향으로 패러다임 자체를 전환해야 할 때입니다.

CS 대응이 아닌 위험관리 대응이 필요한 이유
CS 마인드로 훈련된 직원이 악성민원을 만나면, 친절하게 대응할수록 민원인에게 질질 끌려다니는 구조가 만들어집니다. 공감과 사과를 하면 오히려 ‘더 밀어붙이면 된다’는 학습 효과를 주기 때문입니다. 선량한 민원인의 불만은 상황이 해소되면 감정도 함께 해소되지만, 악성민원인은 요구가 끝나지 않고 새로운 민원으로 이어집니다. 이들은 본질적으로 다른 존재입니다. 친절 응대 대상이 아니라, 위험관리 대상으로 접근해야 합니다.